غرّم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مقدمي خدمات المحمول في مصر 35.7 مليون جنيه في 6 أشهر، لمخالفتها معايير الاستجابة لشكاوى العملاء.
تغريم مقدمي خدمات المحمول في مصر
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإصدار غرامات لمقدمي خدمات المحمول في مصر بمبلغ 35.7 مليون جنيه خلال النصف الثاني لعام 2022، وذلك لمخالفة شركات المحمول معايير الاستجابة لشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول المتفق عليها ومخالفة ضوابط نقل الأرقام.
استخدام الكود الموحد
في حين بلغ العدد الإجمالي لاستخدام الكود المختصر المجاني #155*مايقرب من 38.8 مليون عملية استعلام/إلغاء لخدمة ترفيهيه (أغاني، اخبار، العاب، …)، وذلك منذ إطلاق الخدمة في يناير 2020 حتى الآن، وقد قام الجهاز بإطلاق خدمة الكود الموحد للحد من ظاهرة اشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم او رغبتهم.
وكان قد أصدر منذ ساعات الجهاز التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر 2022 والذي يستهدف دعم حقوق المستخدمين.
إذ يستعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لدعم حقوق المستخدمين.
ويتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال 155.
بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية الواتس اب.
استجابة المشغلين للشكاوى
وفقاً للتقرير الصادر عن الجهاز القومي بلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الثاني من العام 87%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.4 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:
- تصعيد 184212 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 64676 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 35%، 61663 شكوى من خدمات الانترنت الثابت بنسبة 34%، 55437 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 30%، 2436 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.
- تم تلقي 87% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و7% من خلال موقع الجهاز، و3% من خلال تطبيق MyNTRA، و3% من خلال واتس اب.
- تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و28% من الدلتا، و17% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و3% من القناة.
عرض شكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت والهاتف الثابت:
شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:
وصل إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2436 شكوى خلال النصف الثاني لعام 2022.
ووفقاً لتنظيم الاتصالات بلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 99%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.4 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 55% تظلم من نتيجة الفحص الفني من قبل الوكيل، 28% رفض الاستبدال، 17% مشكلة في عملية الصيانة، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافي 1.1 يوم، رؤية 1.8 يوم، سكاي 1.9 يوم، I2 3.8 يوم، ، راية للتوزيع 4.2 يوم.
شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:
بحسب جهاز تنظيم الاتصالات بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.43 يوم.
- فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.15 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 21% محفظة الأموال، وبنسبة 20% فواتير/رصيد، وبنسبة 19% جودة الخدمة، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 7% خدمة العملاء.
- أورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 77 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.82يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورنج بنسبة 24% فواتير/رصيد، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 17% جودة الخدمة، وبنسبة 11% عروض تسويقية، وبنسبة 10% اشراك المستخدمين في خدمات بدون علم (خدمات ترفيهية).
- اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.4 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 26% جودة الخدمة، وبنسبة 25% نقل الأرقام، وبنسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 14% محفظة الأموال، وبنسبة 5% خدمة العملاء.
- وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 58 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.36 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 23% جودة الخدمة، وبنسبة 19% خدمة العملاء، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 15% فواتير/رصيد، وبنسبة 11% محفظة الأموال.