أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات (NTRA) تقريره الدوري الشامل لمتابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول من عام 2026.
تلقى الجهاز خلال هذه الفترة 141,224 شكوى مُصعدة، محققاً نسبة استجابة من المشغلين بلغت 97% بمتوسط زمن حل وصل إلى 0.70 يوم (نحو 17 ساعة)، معردّ 672 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم، استأثرت شكاوى المحافظ الإلكترونية على 94% منها.
أبرز الإجراءات التنفيذية لحماية حقوق المستخدمين
شهد النصف الأول من عام 2026 اتخاذ الجهاز لعدة قرارات تنظيمية وإجراءات حاسمة:
الإحالة للنيابة العامة: إحالة شركات المحمول الأربع (فودافون، أورانج، إي آند، وي) للنيابة العامة بشأن مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مواطنين دون علمهم.
تسهيل تقسيط الرسوم الجمركية: التعاون مع مصلحة الجمارك لتطبيق خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة المحمول الواردة من الخارج عبر شركة “فاليو”.
مبادرات الأمان الرقمي: إطلاق خدمتي “اطمن” و”اطمن على الآخر” بالتعاون مع شركات المحمول لحماية الأطفال من المحتوى الضار على الإنترنت.
دقائق دولية مجانية: التوجيه بمنح المشتركين 5 دقائق دولية مجانية للتواصل والاطمئنان على ذويهم في 6 دول عربية (السعودية، الإمارات، قطر، البحرين، الكويت، الأردن).
توزيع الشكاوى وقنوات التواصل
تنوعت الوسائل التي استخدمها المشتركون لتصعيد شكواهم، حيث استحوذ مركز الاتصال (155) على النسبة الأكبر:
مركز الاتصال (155): استقبال 89% من إجمالي الشكاوى.
الوسائل الرقمية: 4% عبر موقع الجهاز، 4% عبر تطبيق واتساب، و3% من خلال تطبيق الهاتف المحمول My NTRA.
تصنيف الشكاوى حسب الخدمة: 43% لخدمات المحمول (60,144 شكوى)، 31% للإنترنت الثابت (44,181 شكوى)، 25% للهاتف الثابت (35,200 شكوى)، و1% لأجهزة المحمول (1,699 شكوى).
أداء شركات المحمول والإنترنت الثابت (لكل 100 ألف مشترك)
أظهر التقرير تفاوتاً في معدلات الشكاوى وسرعة الاستجابة بين مقدمي الخدمات في السوق المصري:
خدمات الهاتف المحمول: سجلت شركة إي آند أقل معدل شكاوى بـ 39 شكوى وأسرع زمن استجابة (0.05 يوم)، تلتها فودافون بـ 45 شكوى (زمن استجابة 0.09 يوم)، ثم وي بـ 48 شكوى وبأعلى نسبة استجابة 98%، وأخيراً أورانج بـ 56 شكوى (زمن استجابة 0.54 يوم).
خدمات الإنترنت الثابت: تصدرت شركة وي قائمة الأقل شكاوى بمعدل 269 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما جاءت فودافون بـ 515 شكوى وأسرع استجابة (0.02 يوم)، تلتها إي آند بـ 599 شكوى، ثم أورانج بمعدل 879 شكوى.
أجهزة المحمول والوكلاء: بلغت نسبة حل شكاوى الوكلاء 99%، وتوزعت الأسباب بين رفض الاستبدال (42%)، مشاكل الصيانة (38%)، والتظلم من الفحص الفني (20%).
