بدأت الجهات الحكومية والخدمات العامة في عدد من الدول تواجه ظاهرة جديدة مرتبطة بانتشار وكلاء الذكاء الاصطناعي، بعدما أصبحت هذه الأدوات قادرة على ملء النماذج وتقديم الطلبات والشكاوى نيابة عن المستخدمين، ما أدى إلى ارتفاع كبير في حجم الطلبات المقدمة إلى بعض الخدمات.
وتختلف هذه الظاهرة عن الاستخدام التقليدي لروبوتات المحادثة، إذ لا يقتصر دور وكلاء الذكاء الاصطناعي على تقديم المعلومات، وإنما يمكنهم تنفيذ سلسلة من الخطوات، مثل قراءة نموذج، جمع البيانات المطلوبة، إدخالها في الحقول المناسبة ثم إرسال الطلب.
ويعني ذلك أن قدرة المواطن أو المستهلك على التعامل مع الخدمات الرقمية لم تعد العامل الوحيد المحدد لحجم الطلبات، إذ يمكن لوكيل ذكاء اصطناعي تنفيذ عشرات أو مئات الإجراءات بسرعة تفوق بكثير قدرة المستخدم البشري.
وأثارت هذه التطورات مخاوف بشأن قدرة الأنظمة الحكومية على التعامل مع الزيادة المفاجئة في الطلبات، خصوصًا الخدمات التي تعتمد على مراجعة بشرية أو تمتلك طاقة تشغيلية محدودة.
وفي المقابل، يمكن لهذه التكنولوجيا أن تحمل فوائد كبيرة إذا تم استخدامها بصورة منظمة، إذ تستطيع مساعدة المواطنين على إتمام الإجراءات المعقدة وتقليل الأخطاء وتسريع الوصول إلى الخدمات.
لكن التحدي يكمن في التأكد من أن الطلبات المقدمة بواسطة الوكلاء تمثل مستخدمين حقيقيين، وأن الأنظمة الحكومية قادرة على التمييز بين الاستخدام المشروع وبين محاولات إغراق الخدمات بطلبات آلية.
كما يطرح انتشار الوكلاء أسئلة حول تصميم المواقع الحكومية نفسها، إذ صممت العديد من الخدمات الرقمية الحالية لتناسب التفاعل البشري، بينما قد تحتاج مستقبلًا إلى أنظمة تحقق وبروتوكولات جديدة للتعامل مع وكلاء الذكاء الاصطناعي.
وقد يؤدي هذا التحول إلى إعادة تعريف مفهوم «الخدمة الرقمية»، من منصة ينتقل فيها المستخدم خطوة بخطوة، إلى بنية تسمح لوكيل ذكي بتنفيذ معظم الإجراءات نيابة عنه.
ويشير هذا الاتجاه إلى أن الحكومات لن تواجه فقط تحدي رقمنة خدماتها، وإنما ستحتاج أيضًا إلى الاستعداد لعصر يستطيع فيه المستخدم إرسال وكيل رقمي للتعامل مع عشرات المنصات في وقت واحد.
ومع استمرار تطور قدرات الوكلاء، قد تصبح إدارة الطلبات الآلية ومكافحة الاستخدام المفرط أو الاحتيالي لهذه الأدوات جزءًا أساسيًا من تصميم الخدمات الحكومية الرقمية.
وفي الوقت نفسه، يمكن أن تمثل التكنولوجيا فرصة لتحسين الوصول إلى الخدمات، خصوصًا لكبار السن والأشخاص الذين يواجهون صعوبة في التعامل مع الإجراءات الإلكترونية، إذا تم تطويرها وفق ضوابط تضمن الأمان والخصوصية.
