يواجه موظفي الكول سنتر ضغط نفسي وعصبي بشكل يومي نتيجة تلقيهم العشرات من المكالمات اليومية لحل مشاكل العملاء أو مساعدتهم في اتخاذ قرار ما.
وبحسب منصة “WorkSmart” فإن وظيفة مراكز الاتصال “الكول سنتر” تتضمن العديد من نفس مخاطر الصحة والسلامة، وخاصة خطر إصابة الإجهاد المتكرر (RSI) من العمل مع الكمبيوتر والماوس ولوحة المفاتيح.
كما أن استخدام لوحة المفاتيح والمكتب والماوس والشاشة وسماعة الرأس والصوت غالبًا تحت الضغط، يمكن أن يتسبب أيضًا في اعتلال الصحة.
مخاطر صحية خطيرة يتعرض لها موظفي الكول سنتر
وبحسب منصة “WorkSmart” وجد البحث الذي أجرته إدارة الصحة والسلامة (HSE) مستويات إجهاد أعلى بشكل ملحوظ في معالجات مكالمات الخطوط الأمامية مقارنة بالمجموعات المعيارية في المهن الأخرى.
إن عدم وجود رقابة للموظفين على الوتيرة السريعة وتدفق العمل يسهم بشكل كبير في التوتر المرتبط بالعمل وعدم الرضا.
تشير إرشادات الصحة والسلامة والبيئة أيضًا إلى المراقبة غير الملائمة كمصدر للتوتر.
ينص دليل اتحاد Unite للصحة والسلامة في مراكز الاتصال أو الكول سنتر على أن معدل دوران موظفي مركز الاتصال يقدر بما يتراوح بين 20٪ و 80٪ سنويًا، وأن جزءًا كبيرًا من هذا “الإرهاق” ناتج عن الإجهاد.
ومن أكثر أسباب معدل التدوير القوي في الموظفين النقط التالية:
- ملل
- عمل رتيب
- نقص السيطرة
- إساءة من العملاء
- المهام المتكررة
- تقلبات عبء العمل العالية
- فترات طويلة في مكان العمل
- العمل بنظام الورديات والساعات غير الاجتماعية
- ضوضاء غير مناسبة
- وتيرة العمل السريعة والمتوترة
- محطات العمل وبيئة العمل سيئة التصميم
موضوعات نرشحها لك:
ما متوسط رواتب موظفي شركة تيلي بيرفورمانس؟
طريقة معاينة الرسائل الصوتية على واتساب قبل إرسالها
ووجدت دراسة أجراها معهد السلامة والصحة المهنية (IOSH) أن واحدًا من كل أربعة وكلاء كول سنتر يعاني من مشاكل في الصوت، بما في ذلك فقدان الصوت والتهاب الحلق وضيق التنفس، لأن المديرين يفشلون في حماية صحتهم.
أفاد ما يصل إلى 60٪ من العمال أنهم يواجهون صعوبة في جعل أنفسهم مسموعين، وقال 41٪ إنهم فشلوا في أن يسمعهم العميل على الطرف الآخر من الخط.
