أظهر تقرير صادر عن الجهاز القومي لـ تنظيم الاتصالات تلقيه نحو 40 ألف شكوى من قبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، وبلغت نسبة حل المشاكل نحو 91% .
وقال تنظيم الاتصالات انه تم رد نحو 250 ألف جنيه للعملاء بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
وبحسب تقرير تنظيم الاتصالات فإن اغلب الشكاوى كانت متعلقة بخدمات الانترنت بعدد 18 ألف شكوى، منهم 54% شكوى متعلقة بالمصرية للاتصالات و20% متعلقة بفودافون و 14% متعلقة باورنج و 12% متعلقة باتصالات.
وتركزت أغلب شكاوى الخاصة بالإنترنت حول مستوى جودة الخدمة بمعدل 48% من الشكاوى، و 19% متعلقة بصعوبة الاشتراك في الانترنت
فيما بلغت عدد الشكاوى المتعلقة بخدمات المحمول نحو 13.67 ألف شكوى، 40% من الشكاوى متعلق بشركة فودافون، و35% متعلقة بشركة اورنج، و20% متعلق بشركة اتصالات، و5% من الشكاوى متعلقة بشركة وي.
وبحسب تقرير تنظيم الاتصالات فقد تركزت أغلب شكاوى المستخدمين حول نقل الارقام من شركة لأخرى بنسبة 36% من إجمالي الشكاوى، و 22% من الشكاوى متعلقة بجودة الخدمة، و 16% خاصة بالاستهلاك.
فيما تلقى تنظيم الاتصالات نحو 8.3 ألف شكوى متعلقة بالهاتف الثابت تجاه المصرية للاتصالات، 84% من هذه الشكاوى متعلقة بانقطاع الخدمة، و11% حول توصيل الخدمة و2% خاصة بالاستهلاك، و1% حول جودة الخدمة.
ارتفاع نسبة الاستجابة للشكاوى
ومن جانب آخر، فقد رصد تنظيم الاتصالات ارتفاع كل من نسبة الاستجابة لشكاوى المستخدمين ونسبة حل الشكاوى بالتقرير الثاني مقارنة بالتقرير الأول، وانخفاض الفترة الزمنية لحل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني للعام مقارنة بالتقرير الأول، كالتالي:
- ارتفعت نسبة استجابة المشغلين لشكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 98.3% بدلاً من 97% في التقرير الأول.
- ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 91% بدلا من 84% في التقرير الأول .
- انخفض الوقت اللازم لحل الشكوى بنسبة 20% ليصبح 3.85يوم بدلاً من 4.82يوم.
طريقة تقديم شكوى لـ تنظيم الاتصالات
اتخذ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مجموعة من الإجراءات لتحسين مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية وهي كالتالي:
- إتاحة قنوات إلكترونية جديدة لتلقى شكاوى المستخدمين:
- حرصا على تلقي شكاوى المستخدمين قام الجهاز بإتاحة قنوات إلكترونية جديدة تكون متاحة لهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كالواتس آب، وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي.
- ويمكن للمستخدمين من خلالها وضع شكوى جديدة ومتابعتها، كما زادت نسب الشكاوى التي تم تلقيها عبر الوسائل الإلكترونية الجديدة لتصل الى 25% من إجمالي الشكاوى.
ننصحك بقراءة الموضوعات التالية: