بنسبة استجابة 97%.. “تنظيم الاتصالات” يرد 757 ألف جنيه للمستخدمين ويحسم 139 ألف شكوى في النصف الثاني من 2025

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الدوري لمنظومة الشكاوى، مكشفاً عن تلقي 139,405 شكوى تم تصعيدها ضد مقدمي الخدمات

التقرير أظهر كفاءة عالية في التعامل مع المشكلات، حيث بلغ متوسط زمن الاستجابة 0.86 يوم فقط، مع تصدر خدمات الهاتف المحمول قائمة الشكاوى المصعدة.

لغة الأرقام: أين تتركز شكاوى المصريين؟

توزعت الشكاوى المصعدة للجهاز خلال الستة أشهر الأخيرة كالتالي:

• خدمات الهاتف المحمول: 46% (64,099 شكوى).

• الإنترنت الثابت: 32% (45,114 شكوى).

• الهاتف الثابت: 20% (27,210 شكوى).

• أجهزة المحمول (الوكلاء): 2% (2,982 شكوى).

أداء الشركات: من الأسرع في حل المشكلات؟

أ- خدمات الهاتف المحمول (لكل 100 ألف مشترك):

• شركة إي آند (e&): سجلت أقل معدل شكاوى (46 شكوى) وأسرع زمن استجابة (0.10 يوم).

• شركة فودافون: سجلت معدل 49 شكوى واستجابة سريعة جداً (0.15 يوم).

• شركة وي (WE): سجلت أعلى نسبة استجابة للشكاوى بعد التصعيد (98%).

• شركة أورانج: سجلت أعلى معدل شكاوى (62 شكوى) وأبطأ زمن استجابة نسبياً (0.41 يوم).

ب- خدمات الإنترنت الثابت:

• شركة وي (WE): سجلت أقل معدل شكاوى بفارق كبير (198 شكوى لكل 100 ألف مشترك).

• شركة فودافون وإي آند: حققتا نسبة استجابة 100% لجميع الشكاوى المصعدة للجهاز.

• شركة أورانج: سجلت أعلى معدل شكاوى في الإنترنت الثابت (1452 شكوى لكل 100 ألف مشترك).

استرداد الحقوق: مبالغ مستردة وإجراءات اجتماعية

• تعويضات مالية: نجح الجهاز في رد 757 ألف جنيه للمستخدمين، كانت الغالبية العظمى منها (86%) تتعلق بمشاكل المحافظ الإلكترونية.

• دعم الفئات الأولى بالرعاية: وجه الجهاز شركات المحمول بمنح خصم 50% لأسر الشهداء والمصابين، بالإضافة إلى حزمة خدمات متكاملة لذوي الهمم تشمل:

  • خصم 50% على الباقات الشهرية.

  • إطلاق أول مركز تلقي شكاوى بلغة الإشارة عبر الفيديو.

  • توفير عقود بطريقة “برايل” للمكفوفين وإعفاءات من رسوم المحافظ الإلكترونية.

جدول مقارنة أداء الشركات (النصف الثاني 2025)

شكاوى أجهزة المحمول (الوكلاء والضمان)

بلغت نسبة الاستجابة لشكاوى الأجهزة 100%، بمتوسط زمن حل 2.7 يوم. وتركزت المشكلات في:

• الصيانة: 56% من الشكاوى.

• رفض الاستبدال: 30% من الشكاوى.

• ترتيب الوكلاء (الأسرع في الحل): صافي (4 أيام)، ثم سكاي، راية، I2، ورؤية.