قد تواجهك مشكلة كبيرة مع مشغل الاتصالات ، وقتها سيكون أمامك التوجه لـ “جهاز تنظيم الاتصالات”، في هذا التقرير سنستعرص 4 طرق للتقدم بالشكوى .
الفهرس
مركز اتصال جهاز تنظيم الاتصالات
أنشأ جهاز تنظيم الاتصالات، مركز إتصال، لتلقى شكاوى مستخدمى الإتصالات فى مصر، الخاصة بخدمات الاتصالات .
ويتدخل المركز فى حالة استنفاذ المستخدمين كل وسائل الوصول إلى حل مرضى لشكواهم مع مشغلى أو مقدمى خدمات الاتصالات.
ويقوم الدور الرئيسي للمركز على الوصول لحلول مرضية لشكاوى المستخدمين ، فى إطار الضوابط التى يحددها قانون الاتصالات رقم 10 لسنة 2003.
ويشمل ذلك كل خدمات الإتصالات المتاحة، إذ يستقبل المركز شكاوى التليفون الثابت، وشركات المحمول، توكيلات بيع و صيانة أجهزة المحمول .
بالإضافة إلى شكاوى الكروت المنزلية ومحطات المحمول ، و يعمل المركز يومياً من الساعة الثامنة صباحاً و حتى السابعة مساء و ذلك من الأحد إلى الخميس .
4 طرق لتوصيل شكوتك لـ “جهاز تنظيم الاتصالات”
– من خلال الهاتف سواء كان “المحمول أو الثابت” على الرقم المختصر “155” ، أو على الرقم المجانى “08003330333” .
– كما يمكن توصيل الشكوى عبر من الفاكس على رقم: 0235344155 أو 0235344156 .
– أو من خلال البريد الإلكترونى [email protected] .
– يمكن أيضاً مراسلة الجهاز القومى لتنظيم الإتصالات على العنوان التالى: الجيزة- الكيلو 28 طريق مصر اسكندرية الصحراوى – القرية الذكية مبنىB4 – الجهاز القومى لتنظيم الإتصالات.
موضوعات نرشحها لك :
القواعد المنظمة لتلقى الشكاوى
فى حالة الشكاوى المكتوبة يقوم المركز بتأكيد استلامه للشكوى خلال ثلاثة أيام من استلامها ، ثم يقوم بإرسال الشكوى إلى المشغل .
طالبًا منه شرح مفصل و سريع لسبب الشكوى و ما قام المشغل باتخاذه من إجراءات لحلها.
ويستغرق مركز الاتصال 10 أيام للوصول لحل لشكاوى المستخدمين بالنسبة للشكاوى الفنية كالأعطال و مستوى الخدمة و كذلك شكاوى الفواتير و طرق المحاسبة على الخدمة.
بالنسبة للشكاوى التى تتطلب نزول فرق فنية لإجراء قياسات لأعطال الشبكات والخطوط الأرضية أو ما شابه ، فإن المركز يلتزم بحلها خلال مدة أقصاها 21 يوماً.
وإذا كانت الشكاوى خارجة عن نطاق عمل الجهاز يقوم المركز بإبلاغ المستخدم بذلك كما يقوم بشرح سبب كون المشكلة خارج نطاق عمل الجهاز.
و قد يقوم المركز بعد الحصول على موافقة المستخدم بإرسال االشكوى إلى المشغل أو مقدم الخدمة موصياً بمحاولة حلها و إعلام الجهاز بما تم بشأنها.
وإذا لم يرضى المستخدم بالحل الذى تم الوصول إليه مع المشغل أو مقدم الخدمة، يحق للمستخدم توجيه خطاب متضمنا شكواه إلى الرئيس التنفيذى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات لإعادة النظر فى الشكوى.
كيف يتم بحث الشكاوى ؟
يقوم المركز بالتحقيق فى الشكاوى الواردة إليه معتمداً فى ذلك على المعلومات المقدمة من الشاكى و الرد الذى يقدمه المشغل أو مقدم الخدمة .
و لضمان بحث شكاوى المستخدمين بطريقة فعالة و سريعة يحرص المركز على الحصول على معلومات مفصلة عن الشكوى تشمل:
– إسم الشاكى بالكامل و عنوانه و أرقام التليفونات التى يمكن الوصول له عليها و كذلك البريد الإلكترونى إن وجد.
– الشكوى تشمل أيضاً إسم المشغل أو مقدم الخدمة و أرقام التليفونات التى يمكن الوصول له عن طريقها و تفاصيل عن الجهة التى تقدم فيها المستخدم بشكواه إليها لدى المشغل و رقم الشكوى الذى حصل عليه من المشغل.
– أية إثباتات قد تكون ذات أهمية مثل العقد المبرم بين المستخدم و المشغل أو مقدم الخدمة الذى يتم بموجبه تقديم الخدمة .
أو أية اتفاقيات لضمان مستوى الخدمة أو أية فواتير تثبت قيام المستخدم بدفع ثمن الخدمة المقدمة خاصة فى النزاعات المالية و شكاوى الفواتير.
– يقوم المركز بتسجيل الشكاوى فى قاعدة بيانات خاصة بالشكاوى و إعطاء الشاكى رقم للشكوى ليتسنى له متابعتها.
– يقوم المركز بتحويل الشكوى إلى المشغل أو مقدم الخدمة لبحثها و شرح أسبابها و ما قام به من إجراءات لمحاولة حلها و سبب عدم التوصل لحل يرضى المستخدم .
و قد يقوم المركز بتحويل بعض الشكاوى إلى قطاع التشريعات فى الجهاز إذا كانت الشكوى تتضمن نزاعا قانونيا يدخل فى نطاق عمل الجهاز.
قطاع شئون التنظيم
قد يحول المركز بعض الشكاوى على قطاع شئون التنظيم إذا كانت الشكوى تحتوى على ما قد يخالف الرخصة الصادرة للمشغل او مقدم الخدمة.
– بعد تلقى المركز لرد المشغل أو مقدم الخدمة يقوم المركز باتخاذ الإجراء المناسب إما بإلزام المشغل أو مقدم الخدمة بحل الشكوى .
أو توضيح الأمر للمستخدم فى حالة ثبوت أن المستخدم كان على غير حق نتيجة لنقص فى معلومات المستخدم عن طبيعة الخدمة المقدمة أو شروطها.
أو الوصول لحل توافقى بين المستخدم و المشغل أو مقدم الخدمة فى حالة عجز أى منهم عن تقديم دليل قاطع على صحة موقفه.
ماهي نتائج التحقيق فى الشكاوى ؟
– اعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة.
– تفسير مُرضي لأسباب المشكلة و ما تم اتخاذه لعلاجها و ضمان عدم تكرارها مستقبلاً.
– تعويض مادى فى الحالات التى تتطلب تعويض مادى و ذلك طبقاً للعقد المبرم بين المستخدم و المشغل أو مقدم الخدمة.
– فى حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة .
– و قد يتطلب الأمر بعض الأحيان تدخل تنظيمى على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.
– فى حالة ملاحظة عدم إلمام المستخدمين بطبيعة خدمة معينة أو شروط تقديمها يقوم المركز بتحويل الموضوع إلى لجنة حماية حقوق المستخدمين.
وذلك لإعداد حملة توعية للمستخدمين عن هذه الخدمة و شروط تقديمها و حقوق المستخدمين لدى المشغل أو مقدم الخدمة فيما يختص بهذه الخدمة.