سنكشف في التقرير التالي الكثير من التفاصيل عن يوميات موظف “كول سنتر” قرر ترك العمل بعد عامين، قام خلالهما بالعمل في 3 أماكن مختلفة.
يوميات موظف “كول سنتر”
أول سؤال تبادر لأذهاننا سألناه لـ”أ،أ” كان: هل يمكن أن يؤدي العمل تحت ضغوط وظيفة الكول سنتر للإنتحار ؟
قال إن 70% من الأسباب التي قد تصل بصاحبها للإنتحار في بعض الأحيان هي بيئة العمل في بعض هذه الشركات.
بالعودة لتجربته قال إنه تخرّج في العام 2016، وبدأ العمل في إحدى شركات الكول سنتر العالمية uk account وذلك بعد التخرج بشهرين.
يقول إن عمله كان في الأكاونت الإنجيلش، ومع مرور الأيام اعتاد سريعًا على طبيعة العمل ومقتضياته وسياسات الشركة.
مبينًا أن أكثر ما لفت نظره خلال فترة عمله في الشركة هو حمايتها لموظفيها ضد أي تجاوز خاصة العنصرية، وكثيراً ما كانت تتخذ مواقف قانونية صارمة ضد عملاء لصالح موظفيها.
تابع: “كأي عمل فهناك أخطاء تحدث بالطبع، ولكن يتم تداركها على الفور وعلاجها بسرعة”.
موضوعات نرشحها لك:
مخاطر يتعرض لها موظفي الكول سنتر.. تعرف عنها
كم يتقاضى موظفي تيلي بيرفورمانس؟
بيئة العمل
أوضح أن بيئة العمل التي صادفته مع الشركة خلال فترة عمله القصيرة كانت جيدة في المجمل، فالانتقالات مريحة وطريقة التعامل خلال المناسبات السنوية التي تحدث كرمضان ورأس السنة الميلادية كانت تتم بدقة، ما ساهم في تحسين أداء عمل الموظفين.
صمت “أ،أ” قليلاً وقال المشكلة الأساسية التي واجهته هي التواصل مع الشركة الوسيطة “الآوت سورس” التي تعاقد معها للعمل في الـ uk account، وهو أمر كان يتسبب في تأخير بعض الإجراءات والمعاملات على حد وصفه.
يتذكر “أ،أ” الأيام التي قضاها في شركته الأولى بأن العمل كان مريحًا بدرجة كبيرة والتعاملات الإنسانية كانت جيدة للغاية، فيكفي أن أي مكروه كان يحدث لأحدنا في مكان العمل تجد سيارة الإسعاف وزملائه يرافقونه مباشرة، هذا بخلاف طبيب يتواجد باستمرار في مكان العمل للتعامل مع الحالات الطارئة.
عمله مع “uk account” استمر لمدة عام، وبعدها انتقل للعمل مع شركة كول سنتر أخرى في منتصف 2017، يقول إن أجهزة الكمبيوتر والأدوات كانت جيدة هناك، واستطاع اجتياز مدة التدريب التي استغرقت أسبوعين، ولأن طبيعة عمل الشركة الجديدة كان سياحياً فكان ضغط العمل في شهر يوليو حيث الإجازات ومواعيد حجز الرحلات والعطلات.
الأمور كانت تسير في البداية على ما يرام، فالجميع يعمل كخلية نحل وفق مهامه المطلوبة منه ويقوم بها بمهارة واتقان، ورغم صعوبة المشكلات التي كانت تواجه عملاء الأكاونت الذي كان يعمل عليه “أ،أ”، إذ كان معظمها يتعلق بتأخر حجوزات أو عدم الوصول للفنادق، إلاّ أن الجميع كان يعمل ويساعد العملاء لأقصى درجة.
يستكمل حديثه قائلاً:”فوجئنا بعد مرور هذا الشهر بالاستغناء عن 250 موظف دفعة واحدة بدون إبداء أية أسباب منطقية”.
كان هذا الأمر سببًا في نقل عملي مرة ثانية وشد الرّحال للعمل في أكاونت آخر في الشركة، إلاّ أنها كانت أسوأ تجربة مرت عليه على حد وصفه.
فالمحسوبية وتصرفات أخرى من مديرين لا تتناسب مع العمل كانت سببًا جديداً في التفكير في ترك العمل، إلى أن حدثت ظروف عائلية أجبرته على اتخاذ القرار النهائي بترك هذه المهنة بلا رجعة، إذ قام مديري بعدم الاهتمام بأي مشاكل واجهتني ورفضه أي حلول تساعدني على الاستمرار، وتهديده بمنع صرف مرتب الشهر إذا تركت العمل.
سألناه عن متوسط المرتبات قال إن الأكاونت العربي تبدأ المرتبات فيه من 1500 وحتى 3500 جنيه شاملة الحوافز .
أما الأكاونت الإنجليزي يبدأ من 2800 وحتى 6000 جنيه، وقد تزيد قليلاً، في حين تصل مرتبات اللغات الألماني والإسباني والفرنسي ما بين 8 إلى 12 ألف جنيه،في حين يعد العبري أعلاهم بمرتبات تبدأ من 16 ألف جنيه.
تقييم موظف الـ”كول سنتر”
يقول “أ،أ” إنه من المفترض ألا تتكرر مكالمة العميل خلال اسبوع من شكواه الأولى، وهو أمر متعارف عليه في هذه الوظيفة، إذ يكون ذلك جزء مهم من تقييمه، فاتصال العميل مرة أخرى وتسجيل نفس المشكلة يترتب عليه جزاءات تبدأ بالتحذير الشفوي مروراً بتحذيرين آخرين قبل الفصل من العمل.
أضاف أنه يتم تقييم الموظف بشكل أسبوعي، إلاّ أنه يتم اخطاره بتقييمه شفهيًا نهاية كل يوم، مشيراً أن عدد المكالمات اليومية التى يتلقاها الموظف تختلاف بحسب الأكاونت وطبيعة العملاء، إلا أنها تتراوح بين 60 لـ 80 مكالمة في اليوم.
تابع: “هناك سيستم لشركات كول سنتر عالمية أضعف من سيستم شركات محلية تعمل في مصر والعكس، الأمر لا علاقة له بالأسماء”.
تأثيرات عامة على الصحة
أشار “أ،أ” أن الضغط العصبي والنفسي الذي تعرض له خلال عمله في الكول سنتر أثر بصورة كبيرة على حاستي السمع والبصر لديه.
بيّن أن بعض المديرين تفهّم الأمر وكان يمنحني نصف ساعة راحة من النظر عبر الشاشة، إلاّ أن الكثيرين كانوا يرفضون منحي الراحة.
أوضح أن هناك شهادات طبية يتم رفضها من شركات الكول سنتر بدون ابداء أية أسباب والتى قد تشمل الأمراض المزمنة كالسكري.
مشيراً أن وظيفة الكول سنتر من أكثر الوظائف التى يتركها الموظفون حول العالم فأطول مدة عمل لا تتجاوز 3 أشهر لمعظم ملتحقيها.